Steeds meer bedrijven vertrouwen op softwareondersteuning in de vorm van CRM-software op het gebied van CRM. Welke functies en kenmerken van bijzonder belang zijn, hangt nauw af van de branche waarin een bedrijf zich bevindt. In dit artikelen zal het daarom gaan over de volgende punten:
Wat is klantrelatiebeheer?CRM is een afkorting wat staat voor ‘Customer Relationship Management’. De termen ‘customer relationship management’ of ‘klantrelatiebeheer’ kunnen als synoniem worden gebruikt. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten, maar ook op leads. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met een strategisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen. CRM-software kan wordenonderverdeeld in vier verschillende niveaus:
De operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken in bedrijven, oftewel de operationele processen. Om deze processen zo efficiënt mogelijk te maken, worden bevindingen uit analytische CRM gebruikt. In analytische CRM worden gegevens uit operationele, communicatieve en collaboratieve CRM geëvalueerd. Uit deze inzichten kunnen gefundeerde aanbevelingen voor actie worden afgeleid, die ook worden gebruikt in operationele CRM. Communicatieve CRM beschrijft de interface naar de klant, waardoor een actieve, wederzijdse uitwisseling tussen klanten en bedrijven van informatie mogelijk wordt gemaakt. Collaborative CRM verwijst naar afdelingsoverschrijdende samenwerking in het kader van CRM-workflows. Wat is CRM-software?Een CRM-systeem stelt een bedrijf in staat om processen op al deze niveaus digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen dan niet alleen worden beheerd, maar ook geoptimaliseerd door inzichten uit het analytische onderdeel van CRM. Voor veel bedrijven is CRM-software nu een onmisbaar onderdeel van hun eigen CRM-strategie. Een CRM-software functioneert daarnaast ook als een centrale database voor alle klantgegevens. Elke klant kan door het CRM-systeem zijn eigen digitale profiel aanmaken. In dit klantenbestand wordt alle informatie over deze klant opgeslagen. Naast basisgegevens zoals na- en achternaam bevat dit ook een uitgebreide contactgeschiedenis en aankoopgeschiedenis. Op deze wijze kan elke medewerker met de juiste toegangsautorisaties op elk moment traceren wanneer het laatste contact met een klant bestond. Het is ook mogelijk om te begrijpen wat het resultaat van deze interactie was. Op deze manier wordt de samenwerking in het kader van workflows aanzienlijk verbeterd, omdat medewerkers bijvoorbeeld zonder verder oponthoud collega’s kunnen vertegenwoordigen. Ook wordt door dit persoonlijke marketing en marketing automation mogelijk gemaakt. CRM-software voor de automotive sectorDit is ook het geval in de automotive sector. CRM-systemen voor deze sector omvat meestal een tal van gestandaardiseerde functies en modules die in deze sector vereist zijn. Aftermarket-functionaliteiten zijn bijvoorbeeld van belang voor deze sector. De aftermarket is een secundaire markt. Het omvat alle producten en diensten die nodig zijn na de aankoop van het originele product. Zo spelen bijvoorbeeld reserveonderdelen hier een grote rol. Als er vragen zijn van de secundaire markt, kunnen deze systematisch worden verwerkt via het CRM-systeem. Bedrijven met verschillende specialisaties maken deel uit van de automotive sector. Daarom is het niet mogelijk om volledig te generaliseren welke CRM-eigenschappen van bijzonder belang zijn. Hoewel er op veel plaatsen overlappingen zijn tussen de vereisten, hebben bedrijven van elke specialisatie uiteindelijk aanvullende individuele vereisten. Autodealers die het product bijvoorbeeld aan de eindklant verkopen, profiteren van het gebruik van een “digitale showroom”. Op deze manier kunnen klanten ook virtueel met VR (Virtual Reality) het gewenste voertuig worden gepresenteerd. 9altitudes als leverancierAls u nadenkt over een leverancier van CRM-software, dan kunt u over nadenken over Microsoft Dynamics 365 van 9altitudes. Met het systeem van hen kiest u voor een toekomstgerichte IT-systeem dat uw bedrijf helpt in de digitale transformatie.Het systeem groeit ook met uw bedrijf mee en via de cloud heeft u altijd en overal direct toegang tot uw gegevens. |